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广州市天河区科技赋能服务创新 打造“智能+”政务

2020/11/24 16:54:18
来源:人民数字广东 责任编辑:李士燕



近日,在2020年全国政务服务第三方评估成果发布暨营商环境服务提升研讨会上,广州市天河区政务服务数据管理局荣获全国政务服务“智慧赋能金数奖”。

天河“VR智慧大厅”(首页)。 网络截图

2020年以来,天河区印发实施《天河区全面优化营商环境行动方案》,深化“放管服”改革,初步建成“一个平台一网通办、一枚印章一窗受理”的新型政务服务模式,让企业充分享受改革红利。今年1-10月,全区新增企业87843户,占全市新增企业的26.9%,其中10月份新增企业15681户,同比增长207.41%,创历史新高。

为推动营商环境全面优化,天河区实施政务服务提速工程,坚持将科技手段融入制度设计,从服务模式平台化、服务内容标准化、服务手段智能化三方面发力,推动科技创新赋能政务服务,进入“智能+”天河政务新时代。

构筑一个平台 实现线上线下集成服务

近年来,天河区全面推动线上线下一体化政务服务,在广州市率先建立基于云计算大数据技术的统一审批管理平台,启用天河区首个区级综合政务服务中心,率先完成“三集中三到位”审批体制改革,审批科室全部进驻区政务服务中心,区级事项统一进驻审批平台实现100%可网办、100%可预约、100%最多跑一次,农业、应急、城管等10余个部门直接在平台上进行审批,全面实现“一网、一门、一次”集成服务。

为了提升企业群众线下办事体验,天河区不断优化区政务服务中心“一站式”功能,全面实行“前台综合受理,后台分类流转,统一窗口出件”,实行双向快递优化“不见面审批”,服务流程不断优化。目前天河区行政许可事项一窗率100%、全流程网办率100%、即办率76.50%、时限压缩率90.41%。

在行政审批体制创新方面,天河区勇于先行先试、深化改革,在全市各行政区中率先试点相对集中行政许可权,成立区行政审批局,实现“一枚印章管审批”,迈出建设人民满意的服务型政府重要一步。依托区统一审批管理平台,区行政审批局持续开展减环节、减材料、减时限、减跑动,总体审批时限压缩约91.59%,事项100%可网办、100%“不见面审批”,并实现审管信息高效衔接。1-10月,区行政审批局业务量达28.94万件。

重塑两个标准 信息化助力天河服务品牌

天河区十分注重深化行政审批标准化,全面统一区、街、社区政务服务事项标准,建立区、街、社区共1402个事项精细划分目录。以“最小颗粒度”标准编制办事指南,录入广东省政务服务事项管理系统固化,实现以省事项系统和窗口端、PC端、自助端、移动端和微信公众号端为主的“一源五端”统一管理体系,并实行“政务部门指导、主管部门编制、基层统一实施、群众反馈提升”的动态调整机制。统一收件凭证、受理决定等22种文书样式和使用场景,推进精准化无差别审批。制定《天河区政务服务事项标准化及网上政务考核指标评分方案》,建立定期检查、日常督导、考核评分等工作机制,确保政务服务标准化成果持续提升。

在推行无差别精准审批同时,天河区还注重提升政务大厅服务品质。编制实施《广州市天河区政务服务中心OSM现场管理标准手册》,建立中心标识导引系统,对大厅空间资源和物品实行全覆盖标签定位、可视化管理,统一审核办事信息发布样式及内容,营造整洁有序服务环境。注重服务人性化,建设市级示范母婴室,开设长者服务专窗和残疾人专窗,优化填表模板、智能咨询、快递邮寄、“5+X”工作制和重点企业绿色通道等便民举措。全面启用政务大厅管理系统,线上完成现场巡查整改、考勤管理、物资领用、信息发布、咨询投诉等流程处理,导入PDCSA循环系统加强反馈总结。截至目前,该区政务中心月均办件量逾11万件,累计收获表扬信和锦旗657次,群众满意率超99%。

创新三类服务 数据赋能打造“智能+”政务

在南方都市报近期发布的《2020年广州城市治理榜》中,天河区企业满意度82.48%,居全市各区第一。企业的满意,离不开天河区持续推动审批服务智能化。天河区先后试点“三证合一”“五证合一”“多证合一”改革,上线“开办企业一网通平台”,提供新开办企业首次免费刻制印章服务,申请人只需进行一次身份认证、一表填报信息,符合条件企业系统智能秒批,即可在0.5天内免费领取包括营业执照、印章、发票和税务Ukey的开业“大礼包”。在全市率先上线首个区级政务自助服务平台,实现全区政务服务事项均可在终端上自助查询、打印办事指南、在线申报,服务平台上线以来累计办理业务54.1万件。大力推行“无接触”办事模式,鼓励群众采用全流程网办、线下邮递材料等方式,有效避免人流聚集。疫情期间对复工企业审批服务事项实行急事急办、特事特办、开通绿色通道,累计为500余家企业提速审批。

据了解,天河区还积极利用科技手段创新全场景服务体验。上线天河政务智能咨询服务平台,构建可同时服务近40人的数字化并行化热线服务平台,研发智能应答机器人,提供多种咨询方式。今年以来,共完成电话咨询91886件、网页或微信渠道线上留言人工回复9952件、智能机器人回复咨询19293件,首问回答率、应答准确率、群众满意率均超过99%。创新打造“线上虚拟场景办理+线下实体大厅服务”模式,“VR智慧大厅”可提供区政务大厅全景导览、办事窗口和业务查询、在线无纸化取号、实时等候人数提醒、等候时间预估、叫号提醒等智能服务等功能。上线以来,“VR智慧大厅”微信取号400多条、点击导航和查询人次近2万次。制定开展“一件事”主题服务工作指引,实施106组“一件事”主题服务,在广东政务服务网天河分厅开设“一件事”主题服务专区。全面梳理政策兑现事项,纳入省事项系统统一管理,上线“广州市天河区政策兑现服务平台”,基本构建“一口受理、内部流转、集成服务、限时办结”的政策兑现服务机制。

“数据即未来”,2020年天河区加快推进政务服务数字化,构建大数据共享平台,上线区政务服务平台数据分析系统,通过采集汇聚、加工处理包括辖区总体概况、营商环境、事项服务、办件服务、数据共享、预约服务、排队服务、自助终端、政务咨询、服务质量等10类约100项政务信息,建立政务服务数据多维分析模型,提供数据可视化动态展示,创新“管理驾驶舱”服务。

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